高校后勤集团ISO9000认证的越来越多，通过启动ISO9001认证体系获益的更是众多。高校后勤集团ISO9000认证如何取得实效呢？从我司所辅导

的某高校后勤集团来看，主要从以下几个方面着手。

　1. 加强服务过程的监检查，不断提高质量 的规范化程度。中心通过层级的检查考核建立了服务过程的质量监控网络， 每项工作的规范运行并达

标。对于每天的具体工作，有一线员工的自查、班组长的检查、管理员的巡查、中心的抽查；对于区域的工作，有班组长的日检查、管理员的巡查

、部门的周检查；对于部门的工作，有部门的自查、中心的抽查、中心的月检查；对于中心的工作，有中心的自查、抽查及 检查。检查内容包括安

全管理、操作规程、员工行为规范、工作达标、奖惩执行情况、规章制度履行情况、投诉处理、纠 预防、资源管理等。检查形式分为查记录、查现

场两种方式，对发现的问题进行分析，采取纠正和预防措施；对不合格项目进行处理并验证，直至合格为止。由于一切按程序办事，减少了随意性

，克服了人为性，提高了科学性，使质量管理走向程序化、规范化、制度化轨道。 　
　2. 不断增强为顾客服意识。全体员工牢固树立“以顾客为关注焦点”的理念，明确全校师生的需求就是最主要的顾客需求。通过网络、电话询问

、走访、发放问卷、召开座谈会、设立接待日等多种渠道和方式，积极主动地与学校各个部门和广大师生进行沟通，及时、充分、准确地了解顾客

要求，正确处理顾客投诉，顾客有效投诉满意率达到了100%。为确保顾客投诉能得到满意解决，中心实行《首问负 》及《责任追究制度》。　　6.

加强内部审核、质量统计与数据分析。中心通过组织各部门对内外部审核、后勤管理处后勤考核反馈意见、对顾客满意度的调查和对服务工作的监

测获取的数据和信息进行分析，提出纠正和预防措施，发放纠正和预防措施要求表进行预防和整改，并对整改情况进行验证， 各项工作持续有效的

改进和进行；每月对后勤处后勤考核意见进行分析、整改或采取纠正和预防措施；定期对检查、内审中发现的问题以及收集的意见、建议、投诉及

反馈信息进行统计和分析。基于大量质量统计数据的汇总、分析，为制定纠 施和预防措施提供可靠依据。
   高校后勤集团ISO9000认证的作用与效果
   1. 运用PDCA循环 已经为公寓员工所习惯
   PDCA循环法是质量 体系的核心。P意为策划，即根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；D意为实施，即为实现策划

的目标而组织的实施过程；C意为检查，即根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A意为处置，即采取措施，持

续改进过程业绩。PDCA实际是一个完整的体系，既是工作程序，也是工作方法。通过这四个过程的不断循环，实现对产品及服务质量的不断改进。

在公寓 的实际实施过程中，这四个环节紧密连接。大的方面，对每学期的工作进行策划，以便整个学期工作的实施，同时对实施过程进行必要的检

查督促，发现问题及时进行处置，并进行再策划循环；小的方面，对每一天的工作甚至每一件小事，进行策划、实施、检查、处置的循环，以保证

公寓 工作有效进行。经过五年的运行，公寓员工已经习惯了用PDCA模式指导工作。“凡事有章可循、凡事有法可依、凡事有据可查、凡事有人监

在各项工作中得到了充分体现，在公寓员工心里打下了深深的烙印。　
  　2. 健全机制，形成规范流程，提供统一服务标准 在公寓管理质量体系文件中，其质量 手册、记录、作业指导文件等所包容的内容是制度规范

的主要方面。ISO9001的关键就在将工作流程规范化， 体系文件化，服务标准统一化。公寓管理制度主要包括两个方面：一是公寓管理中心的工作

人员必须遵守的各项工作制度即内部 制度；二是入住的学生必须遵守的基本管理规定。　　制定好公寓内部管理制度是提高公寓服务质量的保证。

制定内部管理制度既要考虑到各个环节，也要考虑到它的可操作性，并在实际工作中进行修改、补充，以利于更好地规范和执行。内部管理制度主

要有《岗位职 限及适岗条件》、《员工行为规范》、《安全管理制度》、《消防安全管理制度》、《物资管理制度》、《突发事件处理制度》、《

投诉受理及处理方法》等等。通过这些制度，对各部门岗位职 权限作出明 定，形成事事有人管，人人有事做，职 明，理事顺畅的服务格局；对日

常工作涉及的安全、投诉、员工行为作出明确规定。同时，根据体系运行情况，结合工作实际及师生满意度要求，又增订《首问负 》、《责任追究

制》等制度。根据这些制度对各岗位工作制定作业指导书、服务过程检查规范、工作标准、考核办法、奖惩制度等等。作业指导书对公寓值班员、

保安队员、保洁员、维修工等工作人员工作过程每一个环节提出详细要求，包括班前准备、工作流程、服务内容、自行检查等。如针对保洁员的工

作性质和要求，根据区域的不同，分别制订了楼栋卫生作业指导书和室外卫生作业指导书，其中楼栋卫生作业指导书对保洁员上班以后每一步工作

程序，先做什么、后做什么、最后做什么，包括班前准备、清洁内容、清洁方法及顺序、地面打扫、竖面打扫、公共区域门窗清洁、扶手清洁、金

属表面清洁、玻璃清洁、卫生间清洁、其他清洁等工作步骤进行详尽规定及指导。实行这样具体的规定，一方面是为了强化保洁人员的工作行为，

提高保洁卫生标准；另一方面也是向广大学生表明公寓卫生工作细致、彻底，且有着相应的卫生规范来保证。工作人员日常行为习惯的规范对学生

能起到榜样的作用。 在学生管理制度方面，目前主要有《学生公寓管理手册》、《留学生住宿 手册》，通过签订住宿协议对学生进行契约化 ，明

晰各自的权利与义务，如有违约，做到有章可循，使得学生 更加制度化和规范化。
   3. 建立ISO9001质量体系极大提升了公寓管理队伍素质
    ISO9001质量 体系的贯标和实施给公寓管理队伍带来了显著变化：一是中心全体员工进一步明确了公寓 服务的质量方针和质量目标，科学的

意识得到确立和加强，大部分管理人员懂得了科学 的基本原则和方法，为体系的持续改进，不断提高 水平打下良好的基础。二是完善了实现方针

和目标所必需的过程职 增强了各项工作的有效性，通过纠正不规范的操作，不断改进、提高服务质量和服务水平。三是提升了干部职工 水平，提

高了干部职工综合素质，促进了各项服务工作顺利开展。四是根据体系要求， 过程实现了全程控制，校内服务质量 得到进一步规范，岗位职责更

加明 服务得到有力保障。五是实行全面的记录制度，生产过程严格按照规程要求进行，营造了良好的监 境，并能做到有据可查。六是强化了干部

职工的责任心和危机感，明确了每个员工的工作目标任务和岗位 ，可以有效避免监管时紧时松的现象，有利于充分调动广大员工的工作积极性和主

动性，促使员工积极参加优质服务、承诺服务活动。